各办事处、各部办委局及各人民团体：

现将《特区管委会政务服务中心窗口单位行政审批服务考评办法》印发给你们，请遵照执行。

2015年7月3日

特区管委会政务服务中心窗口单位行政审批服务

考 评 办 法

为进一步加强特区管委会政务服务中心（以下简称“中心”）的科学化、规范化、制度化管理，全面落实工作责任，加强窗口建设，提高工作效率，提升窗口形象和服务水平，特制定本办法。

一、考核对象

进驻中心的各窗口单位。

二、考核内容（基础分100分、附加分10分）

（一）人员管理（35分）

1、窗口单位未明确分管领导，未建立窗口与单位协调管理运行机制的，扣2分；

2、窗口单位未明确对接科室和人员，窗口首席代表不熟悉业务，并未按要求选派窗口工作人员的，扣3分；

3、窗口单位未制定授权委托文件，明确窗口的审批权限及窗口工作人员职责的，扣2分；

4、窗口工作人员不能胜任窗口工作，被中心退回原单位的，扣2分；

5、窗口工作人员不稳定，未经中心同意，无特殊情况即调换的，每次扣2分；

6、未严格执行岗位无缺位制度，因单位安排不当造成窗口脱岗的，每次扣1分；半天以上的，每半天扣2分；

7、窗口工作人员存在“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每人次扣5分；

8、窗口环境不整洁，设备、资料等摆放凌乱的，每件次扣1分；

9、不按要求参加中心组织的会议、培训、学习、工青妇等活动的，每人次扣2分；

10、窗口工作人员工作时间不摆放工作座牌、着装不规范或在窗口工作区会客、嬉闹、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、抽烟、吃东西、带小孩、玩电脑游戏的，每人次扣2分；

11、工作日中午饮酒的，每人次扣2分（按特区禁酒规定予以处理）；

12、窗口工作人员迟到或早退每人次扣1分；擅自脱岗的，半小时至1小时以内每人次扣1分；1小时以上按旷工半天处理，每人次扣2分；

13、窗口人员与服务对象发生争吵，责任在窗口人员的，每人次扣2分；发生3次争吵，退回原单位；

14、违反中心规章制度，不服从管理的，每人次扣3分。

（二）行政审批服务管理（45分）

1、办理项目已公告而不在窗口受理，或不在窗口出具业务办理结果，或无正当理由超时办结申请事项的，每次扣5分；

2、未提供、摆放中心统一样式和格式的办事指南的，扣2分；

3、行政审批管理制度不健全，管理使用不规范的，扣3分；  

4、联办件牵头责任单位不履行牵头责任的；联审责任单位不配合牵头责任单位工作或联办单位不参加联审会议、联合踏勘的，每次扣5分；

5、窗口受理业务不以书面形式一次性告知申请人办理项目需提供的全部材料或补件要求，或不向申请人说明退件原由，或收、退件不按规定向申请人出具《受理通知书》或《退办件通知书》的，每次扣3分；

6、不及时将办件信息输入或交换到中心行政审批网络，不按规定使用中心行政审批网络办件的，每次扣2分；

7、办理事项过程中，造成服务对象窗口、单位两头跑，反复跑的，每次扣3分；

8、办理项目出现差错未及时更正的，每次扣3分；造成不良影响的，每次扣5分；

9、对符合法定条件的服务对象不予行政许可，对不符合法定条件的服务对象准予行政许可的，每次扣3分；

10、未在中心开通服务电话的，扣2分；咨询电话无人接听被投诉的，每次扣2分；

11、在中心办理的事项涉及收费项目，未按中心规定程序进行收费的，每次扣3分；

12、擅自提高收费标准，增设收费项目，搭车收费的，每次扣3分；

13、向服务对象强制收取经营性收费或征订报刊杂志的，每次扣2分；

14、违反《特区管委会政务服务中心管理办法》的，每次扣2分。

（三）协调配合（10分）

1、对中心协调的事项未主动配合的，每次扣3分；

2、未如实上报有关资料、数据的，每次扣2分；

3、中心召集的有关会议，未参加或未按要求选派人员参加的，每次扣3分。

（四）评议及投诉（10分）

1、服务对象对窗口的评议满意率在90%以上（含90%）不扣分，每低1个百分点扣1分；

2、违反办件评议纪律，授意服务对象评议的，经查实，一次扣5分；

3、在受理承诺件行政审批事项、即办件办结、业务咨询不按评价器操作手册执行，不让服务对象评价的，经查实，属窗口人员原因的，发现一次扣2分；

4、有服务对象投诉，且过错在窗口的，每次扣3分；

5、窗口被上级电子监察、效能监察和新闻媒体等部门明查暗访后通报批评、曝光的，每次扣5分。

（五）附加分（10分）

1、窗口单位合理设立和优化、简化业务流程；加强窗口单位之间业务协作；合理调整组织结构，推进审批工作环节前移；不断充实和完善优质服务措施，每次加3分；

2、窗口单位积极实施证（照）到期前提前告知制度，丰富服务手段，规范服务行为的，每次加3分；

3、收到服务对象赠送锦旗、表扬信，事迹典型、具体的，每次加2分；

4、积极为中心建设出谋划策，配合中心开展各项工作，单位领导重视，每周能到窗口指导工作，主要领导及副职领导每周值守窗口一次以上的，加3分；

5、积极撰写文章，报道中心的好人好事，在《武当山信息》、特区网站、特区电视台上发表的，每次加1分；在市级（含市级）电视、网站、报刊等媒体发表的，每件次加3分；

6、有其他突出贡献的，每次加2分。

上述各项的扣分按各项分值扣完为止，加分累计不得超过10分。

三、考核方法及结果运用

窗口考核工作由中心考核领导小组负责组织实施，中心管理办公室具体负责考核的日常工作。督查小组定期或不定期安排专人值班检查，检查结果作为考核的依据。

窗口工作考核按照日常巡查与月评、季评、年度考评相结合的方法进行。每月对窗口工作考评一次，每季度评选一次流动红旗窗口，在月和季度考评基础上，结合其他测评因素，形成年度考评结果，各类考评结果向各进驻窗口单位及有关部门通报，并作为年度目标考核内容之一。

中心将严格按照考评程序，每年度评定一批先进窗口单位，报请特区管委会予以表彰奖励。

本办法从印发之日起执行。