各办事处、各部办委局及各人民团体：

现将《特区管委会政务服务中心窗口工作人员考评办法》印发给你们，请遵照执行。

2015年7月7日

特区管委会政务服务中心窗口工作人员考评办法

为进一步加强特区管委会政务服务中心（以下简称“中心”）的规范化管理，全面落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，提升服务水平，特制定本办法。

一、考核对象

进驻中心的各窗口工作人员,各办事处便民服务大厅工作人员。

二、考核内容（基础分100分、附加分10分）

（一）规范服务（30分）

1、说服务忌语，有不文明言行的，每次扣1分；

2、与服务对象争吵一次扣3分，发生3次争吵，退回原单位;

3、未佩证上岗，每次扣0.2分；

4、上班不按规定着装，工作庸懒散软、自由散漫、打瞌睡的，每次扣1分；

5、上班期间看与工作无关书籍的，每次扣1分；

6、上班时间使用电脑、手机上网聊天、炒股、玩游戏等与工作无关活动的，每次扣1分；

7、在办事大厅吸烟、吃零食、用餐或存放食物的，每次扣1分；

8、服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实每次扣5分；情节严重的，转交纪检执法机关追究纪律、法律责任；

9、不服从中心管理的，每次扣1—3分；

10、工作日中午饮酒的，每次扣3分。

（二）业务素质（30分）

1、不熟悉业务，不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣1分；

2、未实行“书面一次性告知”的，每件次扣1分；

3、应收件而不收件或虽收件但未出具受理通知书（补正告知书）的，每件次扣1分；

4、对申请事项不按政策、法规的规定办理、答复，或执行政策、法规不当，造成办事结果有差错的，每次扣2分；

5、承诺件没有在规定时间内办结又没有向服务对象说明原因，引起服务对象投诉并经调查属实的，承办人每件次扣3分；

6、申请材料审核后，不能按时以书面形式一次性告知申请人需要补齐各部分内容的，每件次扣2分；

7、服务事项运作过程中有弄虚作假行为的，每次扣5分；

8、收件有差错的，每次扣2分；或收件后，造成资料缺失的，每件扣2分；

9、未按中心规定登录中心审批网登记受理办结审批事项的，每次扣2分。

（三）出勤情况（30分）

1、自觉遵守中心考勤制度。迟到、早退的，每次扣1分，半小时以上的，每次扣1.5分；擅自离岗的，半小时至1小时以内每次扣1分，1小时以上按旷工半天处理，每人次扣2分；

2、考勤未按指纹的，每次扣0.5分；

3、参加中心组织的有关会议、集中学习等集体活动迟到或早退的，每次扣0.5分；无故缺席的，每次扣1分；

4、请销假弄虚作假的，每次扣2分；

5、工作人员请假，但未将自己在窗口承担的工作委托他人的，每次扣1分。

（四）服务对象评议（10分）

服务对象对窗口工作人员的评议，每出现一张不满意票，并且事实清楚的，扣1分。

（五）附加分（10分）

1、收到服务对象赠送锦旗、表扬信等，经中心认定，每次加2分；

2、向中心提出合理化建议和意见被中心采纳并取得实效，每件次加1分；

3、积极撰写文章，报道中心的好人好事，在《武当山信息》、特区网站、特区电视台上发表的，每次加1分；在市级（含市级）电视、网络、报刊等媒体发表的，每件次加3分；

4、有其他突出贡献的，每项次加2分。

以上各项的扣分按各项分值扣完为止，加分累计不得超过10分。

三、考核方法及结果运用

中心管理办公室具体负责窗口工作人员的考核日常工作，定期或不定期安排专人值班检查，检查结果作为考核的依据。

窗口工作人员考核按照日常巡查与月评、季评、年度考评相结合的方法进行。每月考评一次，每季度评选一次个人优质服务示范岗，在月和季度考评基础上，结合其他测评因素，形成年度考评结果，各类考评结果向各进驻窗口单位通报。

中心将严格按照考评程序，每年度评选一批窗口工作先进个人，给予表彰奖励。

本办法自印发之日起执行。